Teambetreuung statt einer 1:1 Kunden-Berater-Beziehung – aber warum?

Typischerweise kennt jeder die 1:1-Kunden-Berater-Beziehung: ein Portfolio von Kunden ist genau einem Berater/einer Beraterin persönlich zugeordnet und wird von diesem/dieser betreut. Bei einer Teambetreuung wird hingegen eine größere Anzahl von Kunden nicht durch einen Berater/eine Beraterin betreut, sondern von einem Team mehrerer Beratenden. Eine Teambetreuung kann dabei unterschiedlich definiert werden. Einerseits im Sinne einer reaktiven Poolbetreuung d.h. ein Kundenstamm wird von einer Gruppe an Beratenden betreut, sofern der Kunde mit einem Anliegen/Wunsch auf die Sparkasse zukommt. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn es sich um eine eher ertragsschwache Kundengruppe handelt. Andererseits kann ein feststehendes Beraterteam einen Kundenstamm auch aktiv und bedarfsorientiert betreuen, d.h. die Kunden werden hier aktiv von der Sparkasse angesprochen und betreut.

Für die Umsetzung einer Teambetreuung sind u.a. folgende Fragen zu klären: Wie setzt man eine Teambetreuung technisch in OSPlus um? Was passiert mit den Kunden, die zuvor einen persönlichen Ansprechpartner hatten, nun aber von einem Team betreut werden? Wie wird der Berateralltag organisiert? Wo sitzt das Beraterteam? Sitzen alle Teammitglieder am gleichen Standort oder agiert das Team standortübergreifend ggf. in Abhängigkeit der Wochentage? Betreut das Team einen homogenen Kundenstamm oder sind dem Team unterschiedliche Kundengruppen zugeordnet? Wie werden Erfolge verrechnet oder Zielkarten ausgestaltet?.

Die einfache Antwort hierzu könnte lauten: Weil es das aktuelle DSGV-Konzept zur Marktbearbeitung von Privatkunden (VdZ 2.1 OptiMa) für ausgewählte Kundenzielgruppen empfiehlt.

Für eine Teambetreuung sprechen allerdings inhaltlich viele Argumente. Häufiger Ausgangspunkt für die Einführung einer Teambetreuung sind offene/unbesetzte Stellen. Bei einer Teambetreuung fällt es gar nicht so stark auf, dass die für die Betreuung der Kunden notwendigen Kapazitäten nicht (vollständig) vorhanden sind, weil der Kunde ja immer einen Ansprechpartner aus dem Team erreichen kann. Eine Teambetreuung ermöglicht zudem eine effizientere Marktbearbeitung. Leerzeiten bei Beratenden können weitgehend vermieden und Kundentermine schneller vereinbart werden. Eine bessere Erreichbarkeit und viel schnellere Reaktion auf Kundenwünsche ist die Folge. Daher arbeiten viele Sparkassen auch heute schon vor allem in potenzialschwachen Kundengruppen mit einem oder mehreren Teams. Auch Sparkassenmitarbeiter aus unseren Projekten befürworten die Umstellung. So können in etablierten Teams die Mitglieder häufig ihren persönlichen Stärken entsprechend fokussiert arbeiten und ergänzen sich gegenseitig bei inhaltlichen Fragestellungen. Auch eine Vertretungsregelung ist einfacher zu organisieren. Aufgrund häufiger Beraterwechsel in der Vergangenheit und einer eh zumeist zurückgehenden Kontakthäufigkeit kennt die Mehrheit der Kunden ihren aktuellen Berater ohnehin nicht mehr persönlich. Befürchtungen, dass Kunden bei Wegfall des persönlichen Ansprechpartners direkt die Kontoverbindung zur Sparkasse kündigen, stellen sich in der Praxis meist als unnötig heraus. Anstelle der Kunde-Berater-Beziehung tritt eine Kunde-Sparkasse-Beziehung, bei der die schnelle und qualitativ hochwertige Lösungsfindung im Vordergrund steht, was vom Kunden überwiegend mit höherer Zufriedenheit honoriert wird.

Aus unserer Sicht adressiert die Teambetreuung die sich geänderten Kundenanforderungen hervorragend und löst Problemstellungen in der Mitarbeiterorganisation der Vergangenheit.

Dennoch gibt es hierbei auch Herausforderungen zu meistern: So ist zu klären, wie mit besonders starken, persönlichen Kunden-Berater-Beziehung umgegangen wird oder wie die technische Umsetzung der Teambetreuung erfolgt. Viele technische Systeme in Sparkassen unterstützen den Teambetreuungsansatz derzeit noch nicht vollumfassend und komfortabel. Wir von innovent verfügen hier über eine umfassende Sammlung praktisch bewährter teilweise auch unterschiedlicher (Brücken-)Lösungen, die bereits von Sparkassen, die sehr erfolgreich (auch in Individualkundensegmenten) mit einer Teambetreuung agieren, realisiert wurden. All diese aktuellen Best-Practice-Ansätze bringen wir in unserer täglichen Projektarbeit zur Teambetreuung mit ein.

Unser Einschätzung nach braucht es zunächst eine individuelle Bewertung, ob die Teambetreuung für Ihre Sparkasse überhaupt geeignet ist , in welchem Segment/ welcher Kundengruppe der Ansatz verfolgt werden soll bzw. welche konkreten Zielsetzungen Ihr Institut damit verknüpft.

Danach sind sämtliche Details einer Teambetreuung zu konkretisieren.

Gerne unterstützen wir Sie sowohl bei der Entscheidung pro/contra Teambetreuung sowie bei der Ausarbeitung des Detailkonzepts.