Die Dynamik bleibt hoch – Ergebnisauszug Benchmarkstudie Digital-persönliches Banking 2023

Wie jedes Jahr seit 2020 beinhaltet auch die vierte Auflage der innovent Benchmarkstudie zum Digital-persönlichen Banking (DPB) für Volks- und Raiffeisenbanken hoch interessante Ergebnisse. 
In der Studie werden quantitativ und qualitativ u. a folgende Themenstellungen und Aufgabenbereiche im DPB beleuchtet:

• die Umsetzung der vier Leistungsbausteine: Information & Services, Vertriebsunterstützung, Produktberatung/-vertrieb sowie digital-persönliche Kundenbetreuung
• Differenzierung nach privaten und gewerblichen Kundenanliegen
• den effizienten und bedarfsgerechten Personaleinsatz
• den zeitgemäßen Einsatz der möglichen Kommunikations- und Vertriebskanäle (u. a. Telefon, Chat, Co-Browsing und Bots/Digitale Assistenten).

Hierbei werden die an unserer Studie teilnehmenden Banken miteinander verglichen und auf Grundlage von Referenzwerten des BVR und eigenen Projektumsetzungserfahrungen bewertet sowie individuelle Handlungsempfehlungen abgeleitet. Grundsätzlich fällt auf, dass die Banken weiterhin intensiv an einer Professionalisierung der effizienten Servicierung sowie an einem Leistungsausbau in Richtung digital-persönlicher Kundenberatung mit fallabschließendem Produktabschluss arbeiten. Dies gilt sowohl für Privat- als auch für gewerbliche Kunden, auch wenn das gewerbliche Leistungsangebot aufgrund der in der Regel damit einhergehenden höheren Komplexität nach wie vor geringer ausfällt. Zudem streben viele Volks- und Raiffeisenbanken organisatorisch dezentrale Lösungen an, um die Omnikanalberatung flächendeckend für alle Kunden anzubieten. Zentrale Einheiten, die bereits Erfahrungen mit der digital-persönlichen Betreuung von ausgewählten Kunden gesammelt haben, können hierbei jedoch gut als „Entwicklungsmotoren“ fungieren.

Im Bereich Information & Service ist anhand der gängigen Bewertungskennzahlen erkennbar, dass die durch die Pandemie ausgelöste sehr hohe Dynamik im Inbound sukzessive durch die Banken beherrscht wird und das angestrebte Servicelevel wieder zunehmend erreicht werden konnte. Konkret hat sich die durchschnittliche Erreichbarkeitsquote von 83% (letztes Jahr) auf 89% (dieses Jahr) gesteigert und zudem ist der Spread zwischen dem oberen und unterem Quartil kleiner geworden. Dies ist insofern betonenswert, da die Banken zugleich davon berichten, dass sie vor großen Herausforderungen bzgl. des Personalrecruitings stehen. Vor diesem Hintergrund werden zunehmend Inboundagents eingesetzt, die eine hohe Servicequalifizierung, jedoch nicht notwendigerweise einen bankfachlichen Hintergrund haben. Außerdem agieren stationäre Servicekräfte vermehrt in einer „Mischrolle KSC-Agent/stationäre Servicekraft“ und sorgen damit für eine höhere Flexibilität in Bezug auf das Kapazitätsmanagement.

Erstaunlicherweise spielt die künstliche Intelligenz in Form von Bots und digitalen Assistenten bislang nur eine untergeordnete Rolle in der Servicierung bei den Volks- und Raiffeisenbanken. Die Gründe hierfür sind mehrdimensional und voneinander abhängig. Sie betreffen u. a. den technischen Entwicklungsstatus, aber auch die eigenen internen Ressourcen zur Einführung und Pflege der Bots sowie die bislang noch ausbaufähigen Kundenakzeptanz.

Aus Sicht von innovent steckt in der künstlichen Intelligenz für das DPB der Banken jedoch ein erhebliches (Effizienz-)Potenzial, welches in der Zukunft einen treibenden Einfluss haben wird. Sofern die entsprechende technische Entwicklung der Bots sowie die qualifizierte Einführung und Pflege gewährleistet sind, ergeben sich diverse Mehrwerte für Bank und Kunden:

• 24/7 Einsatzbereitschaft und Entlastung des KSC / Ersatz von personenbedienten Tätigkeiten
• Schnelle und einfache Beantwortung, ohne jegliche Wartezeiten
• Bots lernen laufend dazu und entwickeln sich stetig weiter
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