Emotionen wecken mit Google
Die richtigen Tools sorgen für emotionale Tiefe in Beratungsgesprächen. Das schafft Vertrauen bei den Kund*innen – und führt zu Vertragsabschlüssen.
Autor Olaf Spiegelberg
Datum 30.07.2020
Kategorien Vertrieb, Training/Kultur
Der Kundentermin steht an. Aber wie tickt der Mensch, den Ihre Mitarbeiter*innen gleich beraten sollen? Wie verbringt er gerne seine Zeit? Vor welchen Herausforderungen steht er beruflich, was bewegt ihn privat? Wofür engagiert er sich? Meistens wissen die Kundenberater*innen das nicht. Dabei ist diese Nähe entscheidend.
Je mehr Ihre Mitarbeiter*innen über die Kund*innen wissen, je näher sie ihnen sind, desto leichter fällt es, die richtigen Produkte vorzuschlagen. Das Ziel ist eine emotionale Bindung. So fühlen die Kund*innen sich und ihre Bedürfnisse verstanden. Dann vertrauen sie den Angeboten Ihrer Berater*innen und schließen gerne Verträge bei ihnen ab.
Soziale Medien zur Gesprächsvorbereitung
Der Berateralltag sieht oft anders aus. Wie schaffen Ihre Mitarbeiter*innen es, dass die Kund*innen sich ihnen gegenüber öffnen? Mit ein paar einfachen Klicks, der passenden Technik und etwas souveräner Gesprächsführung. Menschen sind am besten über ihre Gefühlsebene erreichbar. Emotionen sind der Schlüssel.
Um Gefühle zu triggern, helfen Ihren Mitarbeiter*innen Tools wie Google, Youtube, Xing, Facebook oder Instagram. Soziale Medien gehören zur Gesprächsvorbereitung, sind aber auch während der Beratung nützlich. Bisher ist das noch keine Routine im Vertriebsalltag. Stellen Sie sich Ihre Mitarbeiter*innen vor und beantworten Sie folgende Fragen:
- Wie viele nutzen Google, Xing, LinkedIn, Instagram, Youtube oder ähnliche Medien, um sich auf Gespräche vorzubereiten und diese durchzuführen?
- Wie viele kennen die zehn Standardsuchbefehle zur effektiven Eingrenzung bei Google?
- Wer kann aus dem Xing-Profil eines Kunden erste Hinweise auf dessen Motive bekommen?
- Wer nutzt im Kundengespräch spielerisch Bilder und Videos?
- Wie viele Ihrer Mitarbeiter*innen brennen darauf, diese technischen Möglichkeiten im Arbeitsalltag anzuwenden?
Die richtigen Fragen stellen
Google und die sozialen Medien haben großes Potenzial. Nutzen Sie diese Tools im Präsenztermin oder in der Onlineberatung. Es geht darum, die Kund*innen näher kennenzulernen, sie zu begeistern und für sich zu gewinnen.
Ein kleines Beispiel: Stellen Sie sich vor, Ihre Mitarbeiter*innen reagieren grundsätzlich wie folgt, wenn der Mensch, den sie beraten wollen, die Frage nach seinem Hobby mit „Ich fahre Rennrad!“ beantwortet:
Frage: „Was fahren Sie für ein Rennrad?“
Ihre Mitarbeiter*in gibt bei Google das Fahrradmodell ein und zeigt Bilder. Das regt dazu an, mehr zum Fahrrad zu erzählen.
Frage: „Was ist das Besondere an diesem Rennrad?“
Auch wenn Ihre Mitarbeiter*in keine Ahnung von Fahrrädern hat, lohnt sich die Nachfrage. Das Gegenüber erklärt garantiert gerne Details.
Frage: „Wo fahren Sie mit dem Rennrad?“
Die Antwort könnte sein „Auf dem Nürburgring“. Ihre Mitarbeiter*in öffnet Youtube, gibt „Rennrad Nürburgring ein“ und zeigt ein Video. Das weckt Erinnerungen und Emotionen beim Gegenüber.
Frage: „Was treibt Sie an, mit so einer Geschwindigkeit dort durchzurasen?“
Die Kund*in erklärt die Motive. Nun fragt Ihre Mitarbeiter*in, ob eine Unfallversicherung besteht und erklärt, welche Produkte nützlich sind.
Das vertiefende Nachfragen hat eine vertrauensvolle Gesprächsebene geschaffen. Der Einsatz von Google und Youtube weckte positive Emotionen. Ihre Mitarbeiter*in hat viel über die Motive des Gegenübers erfahren, wie der Mensch tickt und warum er sein Hobby mag. Sicher ist die Kund*in bereit, nun über passende Versicherungen zu sprechen. Die Produkterläuterung kommt also auch, aber erst sehr viel später im Gespräch. Kümmern Sie sich zuerst um die Gefühlsebene. Denn es gilt: „Der Verstand bewertet – die Emotion entscheidet!“
Interesse geweckt?
Gerne unterstützen wir Sie bei der intensiveren Nutzung von Google und weiteren Tools und diskutieren mit Ihnen die passgenauen Möglichkeiten. Im Rahmen unserer innovent-Online-Akademie haben wir praxiserprobte Lösungen. Ganz nach unserem Grundsatz: einfach, wirksam und erlebbar. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.
KontaktCredit: Drobot Dean / Adobe Stock
Ähnliche Beiträge
Die richtigen Neukunden gewinnen und Marktanteile steigern
Die Treue der Kunden nimmt seit Jahren ab und die Wechselbereitschaft steigt. Wir zeigen, wie man die richtigen Neukunden gewinnt und seine Marktanteile nachhaltig steigert!
mehr erfahren
Junge Kunden wollen Bank – aber anders!
Wissen Sie schon, wie aus Ihren Jungen Kunden die Kunden von morgen werden? Ist Ihnen bekannt, welche digitalen Finanzprodukte und -dienstleistungen in der Welt dieser Zielgruppe um deren Interesse konkurrieren? Was glauben Sie, wie sich Ihre Marktanteile hier zukünftig entwickeln werden? Ist bei Ihnen aus der Badewanne auch schon ein Sandstrand geworden?
mehr erfahren
Customer Journey Wohnen & Immobilie
Nach wie vor verfolgen viele Kunden den Traum, eine eigene Immobilie zu besitzen oder Ihre Immobilie noch schöner zu machen. Kennen Sie die Reise Ihrer Kunden vom ersten Wohn- oder Immobilienwunsch bis zur Immobilie im Alter? Wie eng und an welchen Kontaktpunkten begleitet Ihre Sparkasse diese Kundenreise wirklich? Wie arbeiten die daran beteiligten Personen zusammen, um die Ziele der Kunden zu erreichen?
mehr erfahren