Benchmarkstudie Digital-persönliches Banking

Nach der Premiere in 2020 hat innovent consult auch im „turbulenten“ Jahr 2021 die Benchmarkstudie zum Digital-Persönlichen Banking (DPB) der Volks- und Raiffeisenbanken durchgeführt. Die Studie beleuchtet sowohl quantitative als auch qualitative Leistungskennziffern und Parameter und ermöglicht den teilnehmenden Banken das Ableiten konkreter Optimierungsmaßnahmen.

Aufbauend auf der bisherigen Studiensystematik (Benchmarking mit BVR-Werten und innovent Projektwerten in den Leistungsbausteinen Information & Service, Vertriebsunterstützung, Produktberatung/-vertrieb und digital-persönlicher Kundenbetreuung), lag in 2021 ein besonderer Fokus auf der Analyse spezifischer Auswirkungen der Pandemie sowie auf einer Ableitung von Entwicklungsaussagen durch den systematischen Vergleich mit Vorjahreswerten. Darüber hinaus war ein weiterer Analyseschwerpunkt die effiziente (personalwirtschaftliche) Ausrichtung des DPB sowie die Erhöhung von Arbeitsplatzattraktivität bspw. durch ein Angebot mobiler Arbeitsplätze.

In der Praxis begegnen uns durchaus unterschiedliche Ausgangs- und Motivationslagen für Kostenprojekte:

• Typisch ist mittlerweile die Situation, in der der Kostenanstieg in den nächsten Jahren deutlich dynamischer erfolgt, als die realistische Prognose zur Ertragsentwicklung. Treiber sind hier u. a. die Tarifsteigerungen und insbesondere in diesem Jahr die Inflationswirkung im Sachkostenbereich. Dazu kommen auch zukünftig weiter steigende Aufwendungen im Rahmen Digitalisierung/IT. Somit steigen die Plankosten trotz unterstellter Mitarbeiterfluktuation stetig.
• Auf der anderen Seite treffen wir auf Banken, die eigentlich kein originäres Kostenproblem haben, trotzdem aber aufgrund rückläufiger Erträge ein kritisches Betriebsergebnis in Zukunft befürchten müssen. Wenn Marktgebiet und weitere Faktoren keine belastbare Ertragssteigerung erlauben, führt auch diese Situation zur Notwendigkeit einer schlankeren Kostenstruktur.

Zusätzlich treffen wir auf Gesprächspartner, die sich die Frage stellen: „Warum sind die anderen besser als wir?“ Hier sind Benchmarkvergleiche und Prüfungsverbände Treiber der Motivation, die sich teils mit den oben beschriebenen Ausgangslagen kombiniert. Grundsätzlich ist dabei die „Passung“ der Benchmark auf die individuelle Aufstellung, Strategie und Positionierung des Hauses zu hinterfragen – auch dies sollte Gegenstand einer ganzheitlichen Kostenbetrachtung sein.

Im Baustein Vertriebsunterstützung stehen insbesondere die systematische Terminierung und die Übernahme medialer Kundenanfragen im Fokus. Beim Terminierungsauftrag wird zwischen der Inboundveredelung und der Outboundterminierung unterschieden. Die Veredelungsquote ist pandemiebedingt stark zurückgegangen (von durchschnittlich 6% auf 2,5% bezogen auf alle Kundenanrufe).

Als Gründe hierfür wurden hohe Beschäftigungsraten, geringe Service-Level bzw. lange Wartezeiten genannt. Eine professionelle, zentrale Impulssteuerung kann nicht nur die Inbound-Ansprache wirkungsvoll unterstützen, sondern führt auch zur systematischen Forcierung der Outboundtelefonie.

Bei den erstmals erhobenen Produktivitätskennziffern für die Kampagnentelefonie konnten die teilnehmenden Banken bereits gute Werte vorweisen. Die „Completed-Call“-Quote liegt bei rd. 50 % bezogen auf alle zur Ansprache vorgesehenen Kunden, die Terminvereinbarungsquote sogar bei über 80 %. Eine professionelle Einsatzsteuerung, unterstützt durch eine Data-Analytics-basierte Impulssteuerung, könnte die den Erfolg in der Outboundtelefonie weiter deutlich steigern.

Das Leistungsangebot im Baustein Produktberatung und -vertrieb befindet sich bei vielen Banken weiterhin im Auf- bzw. Ausbau. Hier ist differenziert betrachtet worden, für welche Leistungen bereits eine fallabschließende Beratung oder eine Anberatung erfolgt.

Im Bereich der Privatkunden wird bei einem Großteil der teilnehmenden Banken bereits heute ein umfängliches Produktangebot zur fallabschließenden medialen Beratung angeboten. Im Vergleich zur Vorjahresstudie wurde sowohl die Anberatung bzw. fallabschließende Beratung des Girokontos als auch der beratungsfreie Wertpapier-Orderservice forciert.

Beim Blick auf die gewerbliche Seite ist hingegen deutliches Entwicklungspotenzial erkennbar. Lediglich die Einrichtung eines Geschäftsgiros mit Online-Banking-Vertrag wird in gut jeder fünften VR-Bank fallabschließend im DPB beraten.

Wie schon in der Vorjahresstudie identifiziert, wächst die Bedeutung der digital-persönlichen Betreuung bei den Banken. Je nach Betreuungssegment werden hierdurch Effizienzpotenziale gehoben bzw. ergeben sich Wachstumschancen. Die diesjährige Studie bestätigt dieses Bild: Rund 41 % aller teilnehmenden Banken betreuen Servicekunden bereits auf digital-persönlichen Wegen, bei weiteren 35 % ist eine digital-persönliche Betreuung dieser Kunden geplant.

Auf der gewerblichen Seite steht insbesondere die effiziente, zentralisierte Betreuung von Geschäftskund:innen in einem BusinessCenter im Fokus der Entwicklungsaktivitäten. In fast 20 % der teilnehmenden Banken ist dies heute schon Realität, weitere 24 % planen zeitnah diesen Entwicklungsschritt.

Die Studie beleuchtet in einem separaten Kapitel das Trendthema „mobiles Arbeiten“. Beim Blick auf die Erhebungsergebnisse konnten wir feststellen, dass über die Hälfte der teilnehmenden Banken bereits „DPB aus dem Homeoffice“ anbietet, rund 20 % der Banken dies auch dauerhaft <8über die Pandemie hinaus) vorsieht.

Neben der Erhöhung der Arbeitsplatzattraktivität, insbesondere für Mitarbeitende mit Teilzeitquote und/oder längeren Fahrtzeiten, zeigt sich ein deutlicher Flexibilitätsgewinn bei der Einsatzplanung bei Spitzenzeiten sowie besonderen Abwesenheitssituationen.