Kapazitätsmanagement im Vertrieb

Wir kennen alle die Bilder von langen Warteschlangen in den Filialen zu Ultimo. Neben diesem besonders auffälligen monatlichen Effekt schwankt die Arbeitsbelastung zwischen den Wochentagen – teilweise aber sogar im Tagesverlauf erheblich. Das Problem dabei: Traditionelle Systeme der Kapazitätsbemessung ermitteln einen jährlichen Durchschnittsbedarf für Mitarbeiterkapazitäten. Daraus folgt zwangsläufig ein Wechsel aus Arbeitsphasen mit hoher Auslastung/ Überforderung und Phasen mit wenig Kundenverkehr/Leerzeiten. Nachweisen lässt sich, dass dies nicht nur Kollegen*innen im Service, sondern genauso auch die Beratenden z.B. im Individualkundensegment betrifft. Seit Jahren werden daher auch die Zielwerte für vertriebsaktive Zeit und Kundendurchdringung kaum erreicht. Lediglich im KSC bestand bisher bereits Transparenz zur dynamischen Kundennachfrage auf dessen Basis die aktive Steuerung und Einsatzplanung der Mitarbeitenden erfolgt. Nun liegen auch für stationäre Vertriebseinheiten Lösungsansätze zum aktiven Kapazitätsmanagement vor.

innovent beschäftigt sich bereits seit Jahren mit effizienter vertrieblicher Organisation. Dazu gehört nicht nur die dynamische Einsatzplanung, sondern auch die gezielte Steuerung von wertschöpfenden Vertriebstätigkeiten in Leerzeiten. Noch vor einigen Jahren wurden diese Projekte mit dem Fokus „Kostensenkung“ durchgeführt, da sie häufig zu einem Einspareffekt auf der Personalseite führten. Mittlerweile – unter dem Einfluss knapper Ressourcen und unbesetzter Stellen - haben sich die Projektziele deutlich verschoben: Nun geht es darum, die ambitionierten Wachstumsziele im Vertrieb trotz Engpässen zu erreichen, unter Druck stehende Ressourcen im Service optimal einzusetzen und gleichzeitig für eine gute Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu sorgen.

Für das Kapazitätsmanagement gilt: Es ist nicht „die eine“ Lösung, sondern ein Zusammenspiel aus verschiedenen Konzepten und Bausteinen, das zur nachhaltigen Steigerung der Effizienz führt. Dies sind zum einen Konzepte und technische Lösungen die durch Verbände und FI in der Vergangenheit bereitgestellt wurden, aber auch Verfahren, die innovent in den letzten Jahren gemeinsam mit Verbänden und Sparkassen entwickelt hat. Um das systematische Vorgehen in Projekten zu erleichtern, hat innovent einen Workflow kreiert, der den „Fahrplan“ zu einem funktionierenden Kapazitätsmanagement beschreibt.

Um Kapazitätsmanagement wirksam in der Praxis umzusetzen, müssen die notwendigen Grundlagen gelegt werden: Dazu gehören neben der Vereinbarung von Flexibilität bzgl. Einsatzort und –zeit verschiedene bewährte Module zur Entlastung von Servicekräften und Beratenden. Untersuchungen von innovent zeigen, dass 60% der Sparkassen hier noch Optimierungspotenziale haben. Für die Optimierung des stationären Service stehen umfassende Konzepte zur Verfügung – häufig ist es dabei aber zuerst notwendig Transparenz zu den tatsächlichen Auslastungen und den kritischen Prozessen im Service zu erhalten. Hier sei auf das sehr erfolgreiche innovent Projekt KIA (KundenInteraktionsAnalyse) verwiesen. Darauf aufbauend sieht die „richtige“ Lösung in jeder Sparkasse durchaus anders aus: Geschäftsgebiet, Filialstruktur aber auch die individuelle Strategie zum Service haben hier entscheidenden Einfluss. Das Zusammenspiel aus optimierten Servicezeiten, Organisation und Einsatzsteuerung sowie Zuordnung von Tätigkeiten in Tageszeiten mit geringerer Kundennachfrage führt im Durchschnitt der Sparkassen zu einer Effizienzwirkung von 18%. Unbesetzte Stellen im Service können damit teils kompensiert bzw. unter Druck stehende Mitarbeitende entlastet werden.

Die Potenziale in den Beratungssegmenten sind im Regelfall sogar noch höher: Dynamische Einsatzplanung, das gezielte Terminieren in Kalenderfreiräume aber auch die passenden Führungskonzepte stellen Maßnahmenbeispiele aus dem Workflow dar. Sparkassen können damit die vertriebsaktive Zeit der Beratenden um bis zu 30% steigern. Der Impact auf Kundennähe und Vertriebserfolg ist damit natürlich entsprechend hoch.

Die Praxis zeigt: Keine Sparkasse ist wie die andere und viele Institute haben in den letzten Jahren bereits wichtige und zielführende Optimierungen im Vertrieb vorgenommen. In Zeiten knapper Projektressourcen ist es daher sinnvoll in einem ersten Schritt zu prüfen, welche Potenziale durch Kapazitätsmanagement im Vertrieb tatsächlich zu heben sind und welcher Aufwand damit verbunden wäre. Daher bietet innovent einen Check „Kapazitätsmanagement“ an, der die relevanten Handlungsfelder zur Optimierung für die individuelle Sparkasse ermittelt und die Potenziale (z.B. zur Hebung der vertriebsaktiven Zeit) quantifiziert. Dies hilft nicht nur bei der Entscheidungsfindung sondern sorgt auch für eine Fokussierung auf die wirklich werttreibenden Empfehlungen (die im Rahmen des Checks ermittelt werden).

Der Check selber basiert auf einer strukturierten Datenanalyse durch innovent, die durch Abstimmungsgespräche begleitet wird. Benchmarkverfahren sorgen dabei für hohe Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Empfehlungen. Das Ergebnis des Checks liegt in der Regel innerhalb von 4 Wochen vor und wird in einem (medialen) Ergebnisworkshop präsentiert und diskutiert. Der interne Ressourcenbedarf konzentriert sich auf Vertriebsmanagement und ist mit max. 2-3 Tagen zu bemessen.