Wie kann das „echte“ stationäre Serviceaufkommen in Filialen transparent gemacht werden?

Sparkassen und Banken beschreiben aktuell eine zunehmende Verschlechterung der Kundenzufriedenheit (bspw. aufgrund von Wartezeiten, unbearbeitete Aufträge, usw.), wie auch von Mitarbeiterzufriedenheit im Service (bspw. durch Dauer(über)belastung). Eine valide Datengrundlage, um das hohe Serviceaufkommen transparent zu machen, ist hingegen in der Regel nicht gegeben und sollte daher geschaffen werden.

Mit Hilfe einer plausiblen Datenerhebung sind zeitliche und inhaltliche Mengentreiber im Service (persönlich, telefonisch & digital) sowie die über reine Bankaufgaben hinaus gehenden Tätigkeiten zu identifizieren. Die daraus vorliegenden Analyseergebnisse sind im Sinne Best Practice-Ableitung für konkrete Handlungsempfehlungen zur Stärkung bzw. Sicherstellung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu nutzen.

Unsere KundenInteraktionsAnalyse (KIA) schafft genau diese Transparenz und verfolgt das Kernziel einer 360° Erhebung und Aufbereitung aller Servicetätigkeiten.

Unsere KIA besteht (je nach Ausgestaltung) aus drei elementaren Bausteinen:
Eine (a) vollständige Erfassung vor Ort in Verbindung mit einer (b) technischen Datenanalyse und der (c) unterstützenden Beobachtung vor Ort liefert einen 360°-Blick zum Status im Service.

Die operative Erfassung ist effizient durch maximale Standardisierung und wird durch ein webbasiertes Online-Tool effektiv von uns unterstützt – die Anonymität der Erfasser ist zu jedem Zeitpunkt sichergestellt. Ihre Mitarbeiter können so mit maximal 4 einfachen Klicks direkt am Arbeitsplatz das tatsächliche Serviceaufkommen vollständig erfassen (Aufruf des Tools über iPad, PC oder Smartphone möglich).

Wir empfehlen die Selbsterfassung in den ausgewählten Standorten für ca. 15 Arbeitstage – in jedem Fall sind Ultimo und idealerweise Medio mit berücksichtigt.

Ziel ist das Sichtbarmachen des tatsächlichen Aufkommens an Servicetätigkeiten, die Transparenz über Art, Anzahl, Zeitpunkt und Dauer der Serviceinteraktion sowie die Möglichkeit der Erfassung des Komplexitätsgrades. Auch einfache Prozesse können bspw. aufgrund von Sprachbarrieren sehr zeitaufwändig sein.

Die ergänzende Analyse zentral zur Verfügung stehender Daten schafft Informationsgewinne zu besonderen standortspezifischen Auffälligkeiten und historischen Entwicklungen.(u. a. zu Ereignissen, Kanalnutzungen oder Störungen an SB-Geräten).

Für ein objektives Bild der vollständigen Kundeninteraktionen werden Mitarbeitende von innovent in den zu analysierenden Standorten Vor-Ort Beobachtungen vornehmen. Diese Ergebnisse runden die KIA ab.

Ziel der Beobachtung ist hierbei: Wertschätzende, persönliche Aufnahme von Standortspezifika sowie ergänzende Transparenz durch Dialog vor Ort.

Die vorgeschlagene Analysemethodik liefert wertvolle Erkenntnisse für Optimierungsmaßnahmen und Servicelenkung: Die Umsetzungsoptionen und der Umfang der KIA (bspw. Dauer der Erfassung und Anzahl an teilnehmenden Standorten) sind abzustimmen.

Gerne möchten wir uns mit Ihnen hierzu austauschen und bieten direkt Einblicke in unser KIA-Design.