Wie kann das „echte“ stationäre Serviceaufkommen in Filialen transparent gemacht werden?

Sparkassen und Banken beschreiben aktuell große Herausforderungen, ausreichend Personal für den stationär-persönlichen Service vorzuhalten und konstatieren zugleich eine zunehmende Verschlechterung der Kundenzufriedenheit (bspw. aufgrund von Wartezeiten, unbearbeiteten Aufträgen, usw.), wie auch der Mitarbeiterzufriedenheit im Service (bspw. durch Überlastung). Eine valide Datengrundlage, um das hohe Serviceaufkommen transparent zu machen, ist hingegen in der Regel nicht gegeben und sollte daher geschaffen werden. Reine Datenauswertungen helfen an dieser Stelle nur zum Teil weiter, da erfahrungsgemäß ca. 20-30% des tatsächlichen Aufkommens im System gar keine Spuren hinterlässt.

Mit Hilfe einer plausiblen Datenerhebung sind zeitliche und inhaltliche Mengentreiber im Service (persönlich, telefonisch & digital) sowie die über reine Bankaufgaben hinaus gehenden Tätigkeiten zu identifizieren.

Die daraus gewonnenen Analyseergebnisse dienen als Grundlage für die Ableitung konkreter Maßnahmen zur Lenkung von  Serviceprozessen in das digitale Banking und damit zur Entlastung der vorhandenen Kapazitäten.

Unsere KundenInteraktionsAnalyse (KIA) schafft genau diese Transparenz und ist damit die perfekte Basis für die Ableitung zielgerichteter Optimierungsmaßnahmen.

Unsere KIA besteht (je nach Ausgestaltung) aus drei Bausteinen: 
Eine (a) vollständige Erfassung der Tätigkeiten vor Ort in Verbindung mit einer (b) technischen Datenanalyse und der (c) unterstützenden Beobachtungen vor Ort. Auf diese Weise liefert sie einen 360°-Blick zur aktuellen Situation im Service. Die Haupt-Schmerzpunkte werden darüber standortindividuell erkennbar. Stark frequentierte Tage oder Zeiten werden genauso wie der „Ultimo-Effekt“ sichtbar. Auch Sprachbarrieren, die je nach Standort häufig zu stärkerer Personalbindung – auch bei Standardthemen – führen, lassen sich darüber identifizieren und in ihrer Auswirkung ebenfalls quantifizieren.

Die operative Erfassung ist effizient durch maximale Standardisierung und wird durch ein webbasiertes Online-Tool effektiv von uns unterstützt – die Anonymität der Erfasser ist zu jedem Zeitpunkt sichergestellt.

Ihre Mitarbeiter können so mit maximal 4 einfachen Klicks direkt am Arbeitsplatz das tatsächliche Serviceaufkommen vollständig erfassen (Aufruf des Tools über iPad, PC oder Smartphone möglich).

Wir empfehlen die Selbsterfassung in ausgewählten Standorten für ca. 15 Arbeitstage – in jedem Fall sind Ultimo und idealerweise Medio mit berücksichtigt.

Ziel ist das Sichtbarmachen des tatsächlichen Aufkommens an Servicetätigkeiten, die Transparenz über Art, Anzahl, Zeitpunkt und Dauer der Serviceinteraktionen.

Die ergänzende Analyse zentral zur Verfügung stehender Daten schafft Informationsgewinne zu besonderen standortspezifischen Auffälligkeiten und historischen Entwicklungen.(u. a. zu Ereignissen, Kanalnutzungen oder Störungen an SB-Geräten).

Für ein objektives Bild aller Kundeninteraktionen werden Mitarbeitende von innovent in den zu analysierenden Standorten Vor-Ort Beobachtungen vornehmen. Diese Ergebnisse runden die KIA ab.

Ziel der Beobachtung ist hierbei: Wertschätzende, persönliche Aufnahme von Standortspezifika sowie ergänzende Transparenz durch die Informationsgewinnung per Dialog vor Ort.

Die Umsetzungsoptionen und der Umfang der KIA (bspw. Dauer der Erfassung und Anzahl an einzubeziehenden Standorten) sind individuell auf Ihr Haus abzustimmen.

Die vorgeschlagene Analysemethodik liefert wertvolle Erkenntnisse für Optimierungsmaßnahmen und Servicelenkung. Die Ergebnisse zeigen typischerweise, dass ein signifikanter Anteil der Servicekapazitäten heute in einfachen Kassen- bzw. Bargeldtätigkeiten gebunden ist, die zum größten Teil auch über vorhandene SB-Technik abgewickelt werden könnten. Gleichzeitig kann der gefühlt hohe Aufwand für alle Themen rund um das Online-Banking bestätigt werden.

Gezielte Maßnahmen können dazu beitragen, die Situation deutlich zu verändern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Aus unseren Projekten liegt uns hierzu eine Vielzahl an praxiserprobten Steckbriefen vor, die je Ausgangslage und KIA-Ergebnis das individuelle Handlungspaket beschreiben und die Situation im Service verbessern können. Genau darin liegt der Schwerpunkt unserer Workshops mit Ihnen nach Durchführung der KIA.

Die abgeleiteten Maßnahmen zeigen nicht nur bei Mitarbeitenden sondern auch bei Kunden eine hohe Akzeptanz. So freuen sich Kunden bspw. über einen separaten Online-Banking Schalter mit entsprechendem thematischen Support oder bessere Orientierung in der Filiale über einen agierenden Floormanager.

Sehr gern beantworten wir Ihre Fragen zu unserem Vorgehen bzw. unterbreiten Ihnen ein spezifisch auf Ihre Sparkasse bzw. Bank zugeschnittenes Projektangebot. Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung.