Kapazitäten im Vertrieb intelligent steuern

Der Privat- und Firmenkundenvertrieb in Sparkassen und Volksbanken erlebt einen raschen und nachhaltigen Wandel: Die Digitalisierung und ein verändertes Kundenverhalten erfordern laufend Anpassungen in Vertriebsstrukturen und -prozessen. Gleichzeitig müssen Provisionspotenziale gehoben sowie die Kosten nachhaltig reduziert werden. Dabei ist die „richtige“ Kapazitätsbemessung im Vertrieb ein Konflikt, der schon seit vielen Jahren besteht: Eine geringere Personalausstattung führt teilweise zu Warteschlangen, auf der anderen Seite ergeben sich wegen der schwankenden Kundennachfrage regelmäßig Leerzeiten in Service und Beratung.

Da die etablierten Verfahren zur Kapazitätsbemessung wie Pares oder Benchmarking lediglich Soll-Kapazitäten als Jahresdurchschnitt liefern, ist ein neuer Ansatz zur intelligenten Steuerung der Ressourcen (Kapazitätsmanagement) notwendig.

innovent hat gemeinsam mit dem Rheinischen Sparkassen- und Giroverband sowie acht Projektsparkassen im Jahr 2021 eine Vorstudie zur Entwicklung eines multikanalen Kapazitätsmanagements im Vertrieb durchgeführt. Ziel war es, ein pragmatisches System zu entwickeln, das die Vertriebsressourcen und -tätigkeiten so steuert, dass Leerzeiten reduziert werden und die Ressourcen bei steigender Kundennachfrage dynamisch zur Verfügung stehen. Dies führt direkt zur Steigerung der vertriebsaktiven Zeit beziehungsweise zur Reduktion des Personalaufwands – ohne den Vertrieb zu schwächen.

Im Projekt haben wir über eine verbandsweite mediale Befragung in Verbindung mit vertiefenden Interviews das Potenzial sowie Best-Practice Ansätze im Kapazitätsmanagement erhoben. Die Rückmeldung von 24 Sparkassen spiegelte das hohe Effizienzpotenzial der Themenstellung wider, welches insbesondere in den Filialen, im BusinessCenter und im Kundenservicecenter sowie in den Gewerbekundensegmenten gesehen wird. Zwar haben die Sparkassen bereits Lösungsansätze wie flexible Arbeitszeiten, neue Servicezeitenmodelle und Forecaststeuerungen im Einsatz, doch fehlt eindeutig ein koordinierendes Gesamtkonzept, um die Personalressourcen zu bewirtschaften und zu steuern. Die Projektbeteiligten waren sich schnell einig, dass dieses Konzept standort- und kanalübergreifend – also multikanal – wirken muss.

Die im Projekt erarbeitete Wirklogik des Kapazitätsmanagements läuft über drei Schritte:

1. Zuerst müssen die Rahmenbedingungen in der individuellen Sparkasse so optimiert werden, dass bestehende Kapazitäten entlastet werden und eine Basis für eine bessere Steuerbarkeit der Ressourcen geschaffen wird. Diese Maßnahmen werden bereits in jeder Sparkasse zu einem spürbaren Effekt führen.
2. Im zweiten Schritt geht es darum, Leerkapazitäten möglichst wirkungsvoll vorzubeugen. Dies geschieht durch Flexibilisierung und Steuerung der räumlichen und zeitlichen Verfügbarkeit. Häufig werden die organisatorischen und prozessualen Möglichkeiten dazu bisher kaum genutzt.
3. Der dritte Optimierungsschritt zielt darauf ab, Leerkapazitäten sinnvoll aufzufüllen, die nicht verhindert werden können. Ein wirkungsvolles Beispiel ist die zeitliche „Aufschaltung“ von dafür geschulten Servicekräften über die Interaktive-Service-Plattform (ISP) in den Inbound-Service der Sparkasse.

Für jeden Optimierungsschritt haben wir diverse Maßnahmenmodule entwickelt, die Sparkassen zur individuellen Umsetzung zur Verfügung stehen. Verschiedene Maßnahmen eignen sich auch zur „stand-alone“-Umsetzung beziehungsweise dazu, „Quick-wins“ zu erzielen, ohne ein umfassendes Gesamtkonzept umzusetzen.

Um das Kapazitätsmanagement ganzheitlich zu optimieren und die Kostenpotenziale tatsächlich zu heben, ist es jedoch notwendig und auch unbedingt empfehlenswert, das Gesamtkonzept umzusetzen. Dies geschieht über die Implementierung einer geeigneten Steuerungssoftware, in der jeder Mitarbeiter mit seinen Schichtplänen, Einsatzzeiten und Rahmendaten erfasst ist. Das Steuerungssystem verknüpft den Personaleinsatz mit Forecastdaten und erlaubt die mittelfristige Personaleinsatzplanung sowie die operative Reaktion auf Unter- beziehungsweise Überauslastungen.

Mit dem Konzept des multikanalen Kapazitätsmanagements liegt ein zukunftsweisender Lösungsansatz vor, der die Ansätze zur Flexibilisierung, Steuerung und Entlastung der Vertriebskapazitäten gesamtheitlich nutzt und verknüpft.

Neben diesem Projektergebnis, das nun im Rahmen eines Hauptprojekts im Verband vertieft wird, war die Projektmethodik mit – coronabedingt – vollständig medialen Workshops ein besonderes Erlebnis. Hier zeigte sich, dass auch komplexe Themen mit den geeigneten Kollaborationstools effizient, kreativ und mit Spaß in größeren Gruppen bearbeitet werden können.