Vertrieb

Die richtigen Neukunden gewinnen und Marktanteile steigern

Die Treue der Kunden nimmt seit Jahren ab und die Wechselbereitschaft steigt. Wir zeigen, wie man die richtigen Neukunden gewinnt und seine Marktanteile nachhaltig steigert!

Geschäftsführender Partner Dr. Carsten BielefeldSenior Consultant Robert Kerkhoff

Autor Dr. Carsten Bielefeld, Robert Kerkhoff

Datum 30.11.2023

Kategorie Vertrieb

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Die Treue der Kunden nimmt seit Jahren ab und die Wechselbereitschaft steigt. Diese grundsätzlich gesellschaftlich zu beobachtende Entwicklung trifft Banken, Sparkassen, Automobilhersteller und auch viele andere Hersteller von Konsumgütern. Die Digitalisierung befeuert diese Entwicklung zusätzlich. Der neidische Blick auf Ausnahmeerscheinungen wie Apple, die bezüglich dieser Entwicklung immun sind, hilft dabei wenig.

Was sind die Fakten?

Grundsätzlich besteht bei 27% der Bankkunden die Bereitschaft zum Wechsel ihrer Bank. Kundenbefragungen ergeben dabei verschiedene Treiber dieser Entscheidungen: Viele Kunden nennen Produkte und Preise als Wechselauslöser, andere hingegen sind unzufrieden mit Service- und Beratungsleistungen. Immer häufiger vorkommende Veränderungen von Lebensumständen sind eine weitere Ursache für einen Bankwechsel.

Wie kann man reagieren?

Wir beobachten im Moment verschiedene Reaktionsmuster. Viele Institute nehmen die Kundenabwanderung als unausweichlich hin oder reagieren mit einer bewahrenden Strategie (Kündigerprävention). Als innovent empfehlen wir einen chancenorientierten Umgang mit dieser Ausgangssituation: wenn viele Kunden wechselbereit sind, bietet dies die Chance neue Kunden zu gewinnen! Insbesondere wenn man nicht selber der Marktführer in der Region ist.

Bevor Genossenschaftsbanken ihre Neukundengewinnung starten, ist daher eine fundierte Marktanalyse unerlässlich. Identifizieren Sie, welche Chancen in Ihrem Geschäftsgebiet zur Neukundengewinnung bestehen und welche Zielgruppen für Ihre Bank interessant sind.

Unserer Erfahrung nach ergeben sich für Banken unterschiedliche Chancen, wie man unter Berücksichtigung des regionalen Marktes interessante Neukunden gewinnen kann. Eine durch innovent durchgeführte Markt- und Zielgruppenanalyse liefert Klarheit über relevante Neukundenpotenziale. Dabei werden psychografische und sozio-demografische Kriterien einbezogen. Lokale Besonderheiten gilt es dabei ebenso zu berücksichtigen.

Zentrale Fragestellungen hierbei sind u.a.:

  • Wo haben wir als Haus die größten Nachholbedarfe?
  • Welche Kunden bieten uns das größte Ertragspotenzial?
  • Zu welchen Kundengruppen haben wir einen besonders guten Zugang?
  • Für welche Zielkunden haben wir die erfolgversprechendsten Angebote?
  • An welchen Stellen/in welchen Kundengruppen nehmen wir aktuell eine Schwachstelle beim Wettbewerb wahr?

Je klarer die Zielgruppendefinition, desto treffgenauer und erfolgreicher kann das Vorgehen gestaltet werden. Wie immer gilt: es gibt nicht den einen Erfolgsfaktor, sondern die gute Mischung verschiedener Maßnahmen wirkt am besten.

Entwickeln Sie beispielsweise ein attraktives Einstiegsprodukt, das den Bedürfnissen und Anforderungen der identifizierten Zielgruppen entspricht. Dies muss nicht immer das Girokonto sein, sondern kann aus anderen Produktfeldern wie z.B. Depotmodellen, Versicherungslösungen etc. entstehen. Entscheidend ist, dass Produkt oder die Dienstleistung in den Vordergrund zu stellen, das für die Zielgruppe auch wirklich attraktiv ist und gleichzeitig zu Ihrer Bank passt.

Auch die kundenzentrierte Ansprache und Betreuung als Schlüsselfaktoren bei der Gewinnung und dem Ausbau von neuen Kundenbeziehungen muss mitgedacht werden. Indem Genossenschaftsbanken auf eine individuelle Beratung setzen, können sie das Vertrauen der neuen Kunden gewinnen und ihr USP als Regionalbank wirksam transportieren.

Wie ist das genaue Vorgehen?

In unseren Projekten hat sich ein dreistufiges Vorgehen zur Ausgestaltung der Neukundengewinnung bewährt.

Herzstück unseres Projektansatzes ist die Ausgestaltung zielgruppenspezifischer Kundenreisen unter Berücksichtigung des zuvor abgeleiteten Zielbilds. Diese Kundenreisen bilden die Basis für die weitere Detailkonzeption der Marketing-Bausteine. Dabei werden Teilschritte innerhalb des Kaufprozesses transparent und Abhängigkeiten können identifiziert werden. In jedem Teilschritt sind die Kundenerwartungen mit dem tatsächlichen Erleben abgeglichen und Optimierungspotenziale abgeleitet. Hierbei muss vom „Neukunden“ aus gedacht werden. Zum besseren Verständnis der Kundenperspektive und –wünsche werden zudem „Motiv-Interviews“ mit potenziellen Zielkunden über bisherige Erfahrungen, zukünftige Erwartungen und Bedarfe vorgeschaltet.

Interesse geweckt?

Haben auch Sie Neukundengewinnung als Themenfeld identifiziert? Dann sprechen Sie uns an. Gerne berichten wir über unsere Projekterfahrungen und stellen Ihnen unser Vorgehen im Detail vor.

Ihre innovent consult!

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